חלק גדול מהתקשורת בין לקוחות לחברות המספקות שירותים במגוון רחב, נעשית באמצעות הטלפון.
פעמים רבות, במהלך ההמתנה לנציג שירות נשמעת הודעה מוקלטת לפיה חלק מהשיחות עם נציגי השירות מוקלטות לצרכי בקרה ושיפור השירות.
השאלה הנשאלת כתוצאה מכך, היא מה הסמכות החוקית לבצע הקלטה מסוג זה והאם למעביד אכן קיימת זכות להאזין לשיחות אלו.
מהי האזנת סתר
האפשרות להקליט שיחה בין שני אנשים מוסדרת בחוק האזנות סתר. האזנת סתר היא שמיעה או הקלטה של שיחה בין שני אנשים או יותר, ללא הסכמת מי מהנוכחים בשיחה. על פי לשון החוק, האזנה לשיחה על ידי מי שלא נכח בה, מותרת כאשר אחד מהשותפים לשיחה התיר זאת. עם זאת, הקלטת שיחה שנעשתה בידיעת אחד הצדדים אך נועדה למטרת ביצוע עבירה, היא האזנה אסורה.
ההיתר להאזנה לשיחת האחר ללא הסכמתו
ההיתר לבצע האזנת סתר ללא הסכמה של אחד מהדוברים בשיחה על פי חוק האזנת סתר, ניתן אך ורק לרשויות החקירה והביטחון בישראל. במרבית המקרים ההאזנה אפשרית בכפוף למתן צו המתיר זאת מטעם בית המשפט.
האזנה לשיחות במוקדי שירות לקוחות
שיחות המבוצעות על ידי נציגי שירות לקוחות הן שיחות אשר נעשות עבור החברה בה הם עובדים ובמסגרת עבודתם. במובן הזה, מדובר בשיחה שבה זיהוי נציג שירות הלקוחות כדובר עצמאי, המנותק מהחברה שבשליחותה מבוצעת השיחה, עשוי לעורר קשיים בכל הקשור לרציונל העומד מאחורי האיסור על האזנת סתר שהוא בעיקרו שמירה על פרטיות בעלי השיח.
על כן, במקרים שבהם לקוח מתקשר למוקד שירות לקוחות על מנת לדבר עם החברה ולא בהכרח עם נציג כזה או אחר, הקלטת השיחה על ידי החברה, תוך מתן הודעה על כך לצדדים לשיחה, עשויה להיחשב חוקית היות שהעובד הוא שלוח שלה למול הלקוח. על מנת לקבל תמונה מלאה אודות פעילותו של העובד כשלוח של המעסיק, רצוי להתייעץ עם עורך דין דיני עבודה.
הצורך באישור העובד וידיעתו בדבר ההקלטה
לצד הפרשנות האפשרית שצוינה לעיל, חשוב לומר כי חוק האזנת סתר אינו מתיר להאזין לשיחות האחר על בסיס הודעה בלבד, אלא מצריך את הסכמת אחד מבעלי השיחה. על כן, הדרך הטובה ביותר להימנע ממחלוקות בדבר הקלטת שיחות העובדים היא על ידי קבלת הסכמתם להקלטת השיחות, תוך הבהרה כי השיחות המבוצעות בטלפון במקום העבודה, מוקלטות על ידו באופן קבוע.
האזנה לשיחות עובדים – כך עושים זאת באופן חוקי
הקלטת שיחות של עובדים במוקדי שירות לקוחות היא חיונית עבור שיפור השירות, פתרון מחלוקות מול הלקוח ומעקב אחר אופן ניהול השיח בין עובדי החברה ללקוחותיה. על מנת לוודא כי לא נעשית עבירה על החוק או פגיעה בפרטיותם של הלקוח או העובד, מומלץ להחתים את העובד על הסכמה להקלטת שיחותיו ולעדכן את הלקוחות כי השיחות בינם לבין נציגי השירות מוקלטות.
